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A inteligência artificial pode agilizar o trabalho de um agente de viagens, mas não substituir seu discernimento profissional. Crédito da foto: Jacob / Pexels.
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A inteligência artificial: uma faca de dois gumes para os agentes de viagensA IA pode aumentar a produtividade das agências, mas a confiança, o discernimento profissional e a supervisão humana continuam sendo essenciais.By Estefanía Muriel for Ruta Pantera on 10/9/2026 11:23:18 AM |
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| A inteligência artificial está transformando o setor de viagens, oferecendo ferramentas capazes de agilizar tarefas, personalizar recomendações e melhorar a eficiência das agências. No entanto, à medida que essas tecnologias avançam, também surgem questões sobre confiança, proteção de dados e o papel do conhecimento humano na orientação dos viajantes. Para os agentes de viagens, o desafio não é simplesmente adotar a IA, mas compreender como utilizá-la sem comprometer a qualidade do atendimento. A tecnologia pode ajudar a comparar opções, organizar itinerários e responder a perguntas frequentes. Ainda assim, interpretar as necessidades de cada cliente, avaliar situações complexas e assumir a responsabilidade por uma recomendação continuam exigindo discernimento profissional. Pesquisas recentes indicam que os viajantes ainda valorizam a confiança e a credibilidade das marcas ao planejar e reservar suas viagens. Um levantamento da Expedia Group, publicado em abril de 2026, apontou que quase 70% dos entrevistados preferem recorrer a marcas de viagens em que confiam, em vez de depender exclusivamente de chatbots para fazer reservas. Esse resultado mostra que a conveniência digital, por si só, não elimina a importância do relacionamento humano. A IA nas agências de viagens: da experimentação à produtividade A adoção da inteligência artificial nas empresas de turismo está avançando, embora o nível de implementação varie entre organizações e mercados. Segundo a Phocuswright, em 2026, 61% das empresas de viagens pesquisadas estavam experimentando ou ampliando o uso de inteligência artificial agêntica, uma tecnologia que pode executar sequências de tarefas com diferentes graus de autonomia. Na prática, essas ferramentas podem apoiar atividades como pesquisa de destinos, análise de preços, elaboração de propostas, organização de informações e atendimento inicial. Quando integradas adequadamente aos sistemas de uma agência, também podem reduzir o tempo dedicado a tarefas repetitivas e permitir que os profissionais concentrem mais esforços nas necessidades específicas dos clientes. Entretanto, automatizar uma tarefa não significa que ela esteja sendo executada corretamente. Informações desatualizadas, condições tarifárias mal interpretadas, restrições de entrada ignoradas ou recomendações inadequadas podem gerar custos e problemas para os viajantes. Por isso, a revisão humana continua sendo indispensável, sobretudo quando uma decisão envolve despesas elevadas, conexões complexas, exigências documentais ou mudanças inesperadas no itinerário. A implementação também depende da capacitação das equipes. O Fórum Econômico Mundial destaca que as lacunas de competências digitais continuam sendo um desafio para empresas de diferentes setores. No turismo, isso significa que investir em ferramentas de IA precisa vir acompanhado de treinamento, critérios de uso e processos claros de verificação. |
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Confiança e dados: os novos riscos da IA no turismo O planejamento de uma viagem envolve informações pessoais, preferências, documentos, pagamentos e, em alguns casos, dados sensíveis. O uso de sistemas de inteligência artificial exige, portanto, atenção à privacidade, à segurança e à transparência sobre como essas informações são coletadas, armazenadas e utilizadas. As agências precisam avaliar as políticas dos fornecedores tecnológicos, limitar o compartilhamento de dados ao necessário e informar aos clientes quando o uso de ferramentas automatizadas for relevante para o serviço prestado. Também devem evitar inserir informações pessoais ou financeiras em plataformas sem garantias adequadas de proteção. O cenário regulatório está evoluindo nas Américas. Brasil e Colômbia, assim como outras jurisdições, vêm desenvolvendo políticas e debates sobre inteligência artificial, governança de dados e responsabilidade digital. Na União Europeia, as regras específicas para IA também estão sendo implementadas de forma gradual. Para as empresas de turismo que atendem clientes internacionais, acompanhar essas mudanças é parte da gestão de riscos. Outro ponto importante é a confiabilidade das respostas produzidas pela IA. Esses sistemas podem apresentar informações incorretas com aparente segurança, reproduzir vieses ou deixar de considerar circunstâncias particulares. Uma recomendação de viagem precisa ser conferida com fontes oficiais e fornecedores responsáveis, principalmente quando envolve vistos, saúde, segurança, cancelamentos ou requisitos de entrada. Agentes de viagens: o futuro do modelo híbrido A expansão da inteligência artificial não significa necessariamente o desaparecimento dos agentes de viagens. Em muitos casos, ela pode fortalecer o trabalho desses profissionais ao liberar tempo para atividades em que a experiência humana faz diferença: compreender as prioridades do cliente, resolver imprevistos, negociar alternativas e construir viagens coerentes com o orçamento e as expectativas de cada pessoa. Esse modelo híbrido combina a velocidade das ferramentas digitais com o conhecimento, a empatia e a responsabilidade dos profissionais. A IA pode sugerir um roteiro, mas um agente experiente consegue identificar quando ele é inviável, reconhecer necessidades que não foram expressas diretamente e adaptar os planos diante de mudanças. Para as agências independentes e os pequenos operadores turísticos das Américas, a tecnologia também pode representar uma oportunidade de competir com empresas maiores, desde que seja adotada de maneira estratégica. O objetivo não deve ser automatizar todo o relacionamento com o cliente, mas usar a inovação para oferecer um serviço mais ágil, preciso e personalizado. A vantagem competitiva dependerá menos de quem adotar a IA primeiro e mais de quem souber utilizá-la com responsabilidade. No setor de viagens, em que confiança, segurança e experiência influenciam decisões importantes, a tecnologia funciona melhor quando amplia a capacidade humana — e não quando tenta substituí-la. |
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References: Accenture. (9 de setembro de 2026). Deloitte. (2025). Departamento Nacional de Planeación da Colômbia. (2025). CONPES 4144. Comissão Europeia. (2026). Expedia Group. (14 de abril de 2026). Licks Attorneys. (2025). Phocuswright. (2026). Sernatur. (2025). Senado Federal do Brasil. (2025). Fórum Econômico Mundial. (2026). |
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